（五）、以人為本的員工管理，持續(xù)提高員工滿意度

　　在服務行業(yè)，員工接觸顧客時所表現(xiàn)的良好情緒、工作激情、對企業(yè)的忠誠等從很大程度上決定了顧客的滿意程度。

　　一些跨國企業(yè)在他們對顧客服務的研究中，清楚發(fā)現(xiàn)員工滿意度與企業(yè)利潤之間是一個“價值鏈”關系：

　　利潤和增長主要是由忠誠顧客帶來的；

　　忠誠的前提是顧客滿意；

　　滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響；

　　價值是由滿意、富有激情、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的；

　　員工在服務時的情緒直接影響顧客對服務的感受；

　　員工滿意主要來自企業(yè)高質量的支持和制度。

　　提高員工滿意度決不能僅僅依靠物質和金錢，透明化的管理、公平的晉升機會、清晰的發(fā)展通道、開放式交流、充分授權、人性化的領導以及員工教育和培訓等都是較好的選擇。

　�。�六）、基于顧客滿意的績效考核和激勵導向

　　績效考核和激勵的導向是決定企業(yè)員工行為的根本因素，所以調整績效考核和激勵的導向是推行質量經營的關鍵之

　　質量經營是以顧客滿意程度為最重要的競爭要素。因此，一線接觸顧客的人員最主要的考核指標應是顧客滿意度，而非銷量、回款或費用。其他人員最主要的考核指標應是對一線接觸顧客人員的支持程度，而不是特定任務的完成及所花費的成本、費用。

　　在“麥當勞”專賣店中，店長的主要任務就是做好“QSCV”（QuAlity，SErviCE，ClEAnnEss&vAluE），即質量、服務、環(huán)境和為顧客提供的價值。同時，只有店長有銷售任務，店員的收入和銷售額則沒有關系，店員的主要工作就是嚴格按照規(guī)范為顧客提供一流服務。店長主要是對員工與顧客的每一次接觸進行觀察和打分，并在顧客走后對員工予以提醒或鼓勵，對顧客服務的情況就成了考核和激勵的主要因素。

　　如果營業(yè)額與服務人員的收入直接掛鉤，服務人員服務的目的就只在于“成交”和“多收錢”，“成交”和“多收錢”又意味著顧客的付出，這使服務人員和顧客站在了對立的立場。以顧客滿意程度作為激勵服務人員的依據(jù)，便使雙方的關系發(fā)生了微妙的變化。他們的共同點都在于“滿意”，利益的一致使雙方變得親近，服務也更發(fā)自內心。

　　傳統(tǒng)的績效考核，往往側重于量化的產出，而不關注顧客的滿意和對顧客的貢獻。比如重點考核銷售人員的收入、成本和費用，重點考核一線人員的產量、成本和費用，重點考核管理人員管理任務的完成等等，這些都是對質量經營的推行的阻力巨和大破壞，這種考核、激勵模式不廢除，不可能真正讓員工關注顧客和致力于顧客滿意。